L'expansion rapide des commandes : c'est toujours possible, n'est-ce pas ?
Vous connaissez cette situation ? Votre client est satisfait après une longue consultation et vous lui envoyez une offre avec un prix fixe. Pour d'éventuelles commandes ultérieures, vous avez resserré vos calculs et vous êtes satisfait lorsque la confirmation de la commande arrive. Votre employé commence à traiter la commande client jusqu'à ce que la première demande de renseignements arrive...
Orientation client et travail acharné
L'ordre est d'installer une unité murale dans une chambre à coucher. Le client est courtois et offre un café à votre employé. Dans cette situation, il lui demande s'il pourrait jeter un coup d'œil rapide à la fenêtre en bois bloquée. La fenêtre est rapidement ajustée correctement, après tout c'était "juste une petite chose". Votre employé n'écrit pas une prolongation avec la confirmation de commande, c'est un service !
Ce qui tombe sous la table : les 10-15 minutes que ce petit temps de travail de votre employé a consommé. Ce montant n'est pas inclus dans les frais de l'ordonnance. On veut vous aider à mieux évaluer ce qui passe pour un moyen de fidélisation des clients et où vous devriez fixer la limite.
Ce qui ne doit pas arriver : une commande devient une affaire de bonus, sans que vous le remarquiez !
Vous trouverez dans cet article des informations sur la manière de traiter ces questions spéciales relatives à la prolongation d'une ordonnance pour les sans-papiers.
Qu'est-ce qu'une prolongation de commande ?
Il s'agit de tout service qui est fourni en dehors du cadre convenu : Ajustez la fenêtre bloquée, faites une courte soudure ou remplacez un joint. Réfléchissez un instant aux services supplémentaires typiques de votre entreprise... Les incluez-vous dans vos offres ? Ou les enregistrez-vous sous forme d'ajout écrit avant de vous rendre au travail ? Vos employés sont-ils informés de ce qu'ils peuvent faire pour conserver les clients et de ce qui doit être considéré comme une prolongation contractuelle ?
Vous devez veiller à ce que vos offres et vos services contractuels soient bien calculés. Ils doivent couvrir les coûts et les salaires et comporter une marge bénéficiaire permettant de supporter les coûts imprévus. Selon la commande, il peut être intéressant de réduire votre propre marge, mais vous ne devez pas payer pour votre travail. Dans la section suivante, on examine le cheminement entre la confirmation de la commande et le post-calcul.
Confirmation de la commande jusqu'au calcul a posteriori : votre marge bénéficiaire divulguée
On passe la commande d'un client de A à Z : Vous recevez un appel de votre client, qui décrit ses besoins. Vous aurez peut-être besoin d'une visite sur place et d'une estimation des coûts avant d'envoyer votre offre. Lorsque votre client confirme la commande, vous pouvez vous mettre au travail. Une fois votre travail terminé, vous rédigez la facture et tout est classé.
Est-ce votre jour de travail habituel ? Vous manquez de temps pour votre charge de travail normale et devez reporter des rendez-vous de suivi ou faire attendre des clients ? Il existe un moyen facile de découvrir la raison de cette situation : Documentation et post-calcul !
Si vous vous demandez ce que cela a à voir avec l'extension de la commande :
Le temps que cela prend finalement peut être déterminé par une bonne documentation et, par exemple, par une évaluation des coûts par activité. Vous serez surpris de voir à quel point le temps et les coûts d'un rat peuvent être liés à un service supplémentaire. Le calcul des coûts cibles permet d'éviter le travail non rémunéré, car le prix du marché est fixé et le développement, la production et l'étendue des services sont adaptés en fonction de ce prix. Pour certaines entreprises, cela peut certainement être utile, mais seulement pour les commandes standardisées.
Lorsque vous avez tous les chiffres sous les yeux, vous pouvez prendre une décision judicieuse dans votre calcul a posteriori quant à ce qui est possible comme sorte de rabais pour la fidélité des clients. Vous pouvez décider jusqu'à quelle limite les prolongations d'ordres limites peuvent être planifiées et quand une confirmation écrite est nécessaire. Il est important que vous n'oubliiez pas votre entreprise ! Le contractant ne doit pas payer de supplément pour une commande. Vous déterminez l'étendue requise d'une valeur de commande, y compris un forfait standardisé pour les mineurs/services.
Comment traitez-vous les prolongations de délai ?
Il semble que vous soyez un peu dans le pétrin en tant qu'entrepreneur. Soit vous rejetez systématiquement les "petites choses", ce qui tôt ou tard provoque l'agacement de vos clients. La conséquence est que vous ne recevrez plus de commandes de suivi. Ou vous effectuez les petites choses, avec les problèmes mentionnés ci-dessus. Comme on l'a précisé dans la partie supérieure, la documentation et le contrôle sont la première étape vers une meilleure vue d'ensemble. On va maintenant vous présenter les différents sous-domaines, comment vous pouvez judicieusement effectuer des extensions avec et sans confirmation de commande sans avoir à effectuer de travail supplémentaire gratuitement. Les malentendus sont la plus grande source de danger : Votre client n'est pas conscient que les "petites choses" coûtent cher à votre budget. Des conditions claires dans le contrat et la communication aident toutes les parties. Il est important qu'il y ait une transparence entre le client et le contractant, qu'une certaine portée ait été convenue avec la confirmation de la commande. Lisez maintenant comment vous pouvez gérer l'équilibre entre la prestation de service et le recouvrement ultérieur avec une confirmation de commande étendue :
Sensibilisation aux services supplémentaires
Tout d'abord, vous devez prendre conscience du problème et former vos employés à voir les conséquences des soi-disant "futilités" et des souhaits des clients. C'est important car vos employés doivent réagir en première ligne. Dans le contact avec le client, il faut de la sécurité et du tact, vous obtenez cela grâce à des accords clairs.
L'orientation vers les services est une grande chose. Veuillez noter que chaque service doit être inclus dans la structure des coûts. Un forfait de service vous permet d'obtenir un rapport qualité-prix raisonnable tout en couvrant les coûts. Un service est un service que vous êtes autorisé à payer, principalement parce que sinon vous ne pourrez pas couvrir vos frais.
Mesure des extensions de commandes
Une prise de conscience a été créée, il est maintenant temps de mesurer : si vous utilisez un logiciel pour le service à la clientèle, vous pouvez analyser les valeurs saisies de manière significative. Vous obtenez un aperçu des valeurs suivantes :
Si l'un de vos employés peut difficilement dire non, vous pouvez l'encadrer ou lui fournir une garantie en le confirmant. Si ce sont généralement les mêmes clients qui ont besoin de nombreux services supplémentaires pour de petits volumes de commandes, une analyse ABC en vaut la peine. Vous pouvez obtenir ces différentes valeurs si chacun dans l'entreprise commence à documenter consciencieusement et si les chiffres sont analysés.
Permettre les petites tailles
Vous pouvez utiliser ces données comme base pour dériver des valeurs mineures. Dans le devis de votre commande, incluez un poste pour les "besoins mineurs" du client. Utilisez votre expérience basée sur le nombre pour définir combien d'améliorations de commandes non calculées par les clients se produisent dans des tailles triviales. Une quantité insignifiante peut être du travail (coûts de la main-d'œuvre) ou du matériel dans une fourchette de 0,5 à 1 du volume net de la commande.
Si vous tenez compte de ces banalités, vous avez la possibilité de vous occuper de vraies petites choses en tant que service et d'inspirer vos clients.
Prolongation des commandes : Une communication ouverte avec le client
Un contrat est un contrat. Si le client souhaite augmenter le volume de la commande en cours de contrat, une clause dans le contrat doit garantir des conditions claires. Cela est particulièrement vrai pour les offres à prix fixe, car les coûts et les unités de temps sont ici définis à l'avance. Après consultation et confirmation par le client, des prolongations de commande peuvent être effectuées.
Avec cette procédure, vous envoyez deux signaux :
Ce n'est qu'après avoir confirmé l'offre de prolongation par sa signature que vous effectuerez le service supplémentaire et que des coûts supplémentaires seront occasionnés au client. La transparence et la gestion des attentes aident votre entreprise et votre client à travailler ensemble de manière rentable.
Exigences des clients et suivi des commandes
En supposant que la "petite chose" est plus grande que ne le permet un changement de commande, la porte s'ouvre pour une commande ultérieure. Cela exige, d'une part, une sensibilité aux besoins du client et, d'autre part, un instinct sûr pour les demandes de renseignements. En général, il est bon d'exploiter prudemment d'autres besoins lors d'une conversation avec le client. Il ne faut pas négliger ici la visibilité de soi-même et de ses propres problèmes, qui peut véhiculer la sécurité et vous apporter des ordres de suivi.
Une nouvelle commande peut être créée à partir d'un service supplémentaire qui dépasserait le cadre existant sans mettre en danger la relation avec le client. Si le client n'est pas sûr, il vaut la peine de faire un suivi quelques jours plus tard. Vous devez vous abstenir de toute conversation commerciale intrusive, qui peut effrayer vos clients tout autant qu'un manque d'empathie.
On aimerait à présent vous donner quelques conseils sur la manière de gérer une communication transparente en cas de prolongation des commandes :
N'oubliez pas : vous et votre client avez le même objectif ! Le client veut que votre travail apporte une valeur ajoutée et vous voulez créer une valeur ajoutée et être récompensé. Une confirmation de commande est le contrat formel qui est créé lorsque l'offre est acceptée. La modification des conditions convenues est donc un équilibre des intérêts et donc une question de négociation. Si vous n'êtes pas en mesure de répondre aux nouvelles exigences, essayez de répondre aux besoins initiaux de la meilleure façon possible. La satisfaction du client fonctionne à plus d'un niveau.
Changements dans l'entreprise en cas de prolongation de la commande
Ils ont mesuré, documenté et déterminé des valeurs de référence. Vous et vos employés avez trouvé des compromis entre la prestation de service et une prolongation convenue avec confirmation de commande. Des échantillons et des modèles vous aident à créer rapidement et facilement une offre étendue en contact avec les clients et à éviter les malentendus. Les clients s'habituent au fait que toutes les petites choses ne sont pas prises en charge et paient l'offre aux conditions convenues.
Conclusion sur l'extension de la commande par le client
Avec le calcul des demandes insignifiantes, vous êtes le premier du côté des services sûrs. Vous pouvez traiter les vraies banalités pour votre client de manière non bureaucratique sans compromettre le résultat réel de votre commande.
Une description claire du service et une communication claire de ce qui fait et ne fait pas partie de votre offre de prix fixe garantissent la transparence. Votre client sait où il en est et vous fournissez à vos employés un outil pour traiter les extensions de commande.
Les extensions de commande réelles ou les demandes spéciales du client sont enregistrées et calculées de manière professionnelle, si nécessaire pendant la nuit. Ensuite, vous les présentez au client pour qu'il les confirme par sa signature. Votre client reçoit et paie ce qu'il a commandé et vous êtes en sécurité en ce qui concerne vos réclamations.