Conditions préalables à la fidélité à la marque dans le monde numérique

La centricité du client devient de plus en plus importante. Mais cela suffit-il pour que les clients restent fidèles à une marque ? Une étude montre que l’orientation client et la satisfaction client sont des facteurs importants, mais pas uniques, de la fidélisation de la clientèle.

Un lien fort avec une marque a des effets économiques variés : La volonté de changer de fournisseur diminue, tout comme la sensibilité au prix. Les marques qui parviennent à transformer leurs clients en fans ne bénéficient pas seulement d’achats réguliers, elles augmentent également leur portée grâce aux recommandations.

Pour de nombreuses entreprises, la satisfaction des clients est donc l’alpha et l’oméga. La centricité et les relations avec les clients sont de plus en plus au centre des préoccupations des entreprises. Mais comment se crée le lien souhaité entre la marque et l’acheteur ? Les segments de marque, les univers en ligne et hors ligne, ou la perception d’une marque du point de vue de ses fans diffèrent-ils du point de vue des autres acheteurs ? Et dans quelles circonstances la fidélité à la marque est-elle mise en danger ?

Une étude examine les facteurs clés de la fidélité aux marques dans les secteurs du luxe, de la mode et des biens de consommation et montre : La satisfaction n’est qu’un aspect parmi d’autres du succès dans la quête de la fidélité à long terme des clients.

Les produits de luxe ont les fans les plus fidèles

La fidélité aux marques – le lien le plus fort possible entre les acheteurs et les marques – est la discipline suprême sur le marché des biens de consommation. Par rapport aux autres marques de mode et de biens de consommation, les marques de luxe sont les plus aptes à atteindre un niveau particulièrement élevé de fidélité à la marque. Au moins 60 % des personnes interrogées se sentent liées à la marque de luxe en question. Seule la moitié environ des autres marques des secteurs des biens de consommation et de la mode ont dit la même chose. Les marques de luxe sont également en tête en termes de recommandations – un indicateur important de la fidélité des clients.

Les marques de luxe sont donc particulièrement aptes à fidéliser leurs clients, et un groupe cible étroitement lié à une entreprise ou à une marque a une influence directe sur sa réussite économique.

La qualité et le prix sont déterminants pour la fidélité à la marque

La bonne qualité est la condition de base pour l’attractivité d’un produit ou d’une marque. Les pertes de qualité sont la raison la plus fréquente pour changer de marque. Sans surprise, le prix joue également un rôle majeur : si une marque devient plus chère, la fidélité des fans diminue.

Mais le manque d’innovation favorise également la volonté de changer de fournisseur. Lorsque de nouveaux produits innovants arrivent sur le marché, la fidélité à la marque est particulièrement mise à mal. Même dans le segment du luxe, qui est habitué à la fidélité, environ deux tiers des personnes interrogées aimeraient au moins essayer de nouveaux produits.

La clé de la fidélisation à long terme des clients réside donc dans une qualité élevée et constante et une expérience personnelle positive comme base de la confiance, mais aussi dans des innovations régulières.

Comment concevoir une bonne carte de visite ?
Conseils pour la création d’un site Web