Tout savoir sur le Goodwill

La survaleur est un sujet irritant pour les clients et les entrepreneurs, entrecoupé de suppositions et d’exigences. Cet article fait la lumière sur le sujet : vous y trouverez des conseils pour une stratégie appropriée en matière de goodwill et un contrôle durable.

Informations générales sur le terme « goodwill »

Bonne volonté, ce mot réchauffe le cœur de certains clients. Pour certains, le mot « bonne volonté » est presque synonyme de « cadeau ». Les gens aiment parler de bonne volonté, de gentillesse, de générosité, de volonté de compromis, etc. Si vous regardez dans le dictionnaire anglais, sous la rubrique « goodwill », vous trouverez « bonne volonté », qui est l’équivalent de « bonne volonté » ou « courtoisie ».

En règle générale, la position du vendeur est oubliée. Quelle est la position du négociant ou de l’entrepreneur général en faveur de l’octroi d’un recours ? Y a-t-il un avantage accru pour le vendeur à être accommodant ? Afin de discuter de ces questions profondes, il convient d’abord de clarifier quelques points fondamentaux.

Le processus de vente peut être décomposé en différentes étapes. Les situations possibles pour un comportement accommodant sont peu nombreuses, comme montré ci-dessous :

le goodwill peut être accordé si les revendications réelles du client ont expiré. Il arrive souvent que les termes garantie et fonds de commerce soient confondus. Cependant, il s’agit de concepts fondamentalement différents, et l’utilisation de synonymes n’est donc pas utile. En particulier, les vêtements et les cadeaux sont souvent échangés après l’achat. Ce droit n’existe pas dans le cas de marchandises sans défaut. Tout échange est un geste de bonne volonté et donc une renonciation à ses droits par le vendeur.

Principe de l’absence de défauts

En principe, le vendeur doit vendre à son client un produit ou un service exempt de tout défaut matériel et de tout vice de droit. Cette obligation légale est décrite au §433 paragraphe (1) phrase (2) du BGB. Un défaut matériel se réfère à l’état de l’objet du contrat, le défaut de titre se réfère aux éventuelles réclamations des autres parties.

Cet exemple exagéré peut être utilisé à titre d’exemple : un passionné de voitures achète une voiture de sport via une petite annonce. Après l’achat, il découvre qu’il s’agit d’une petite voiture avec des bandes de course peintes. La voiture appartient également aux grands-parents du vendeur, qui ne l’utilisent plus. Le défaut matériel ici est la disparition de la voiture de sport, le défaut juridique est le manque de clarté quant à la propriété et au titre de la voiture.

Les §433-435 BGB traitent du cadre juridique de l’absence de défauts matériels et des défauts dans le droit des ventes, ce qui est important pour la prise en compte du goodwill.

Notre point de départ pour toutes les affaires de fonds de commerce : le contrat d’achat a été correctement conclu et est valide. Il comprend tous les éléments du contrat et a été rempli.

Les contrats de travail et de services, par exemple dans le secteur de l’artisanat et de la construction, sont régis par les dispositions de l’article 631 du BGB. La réglementation des défauts matériels et des vices de titre couvre le même domaine : sans autre réglementation, on reçoit en fait et en droit la prestation qu’on lui a commandée et on paie la rémunération en contrepartie.

Sur la base de ces contrats valides, il y a maintenant deux autres termes à clarifier : garantie et cautionnement.

Signification Responsabilité pour les défauts (garantie)

La vente commerciale s’accompagne d’obligations pour le vendeur. L’absence de défauts matériels et de défauts de propriété garantit que les biens sont en parfait état au moment de l’achat. La responsabilité pour les défauts prend effet si le produit perd ou réduit sa qualité dans le délai légal de deux ans dans la plupart des cas. Le vendeur est tenu responsable. Il doit fournir une exécution ultérieure et accorder la résiliation ou payer des dommages et intérêts.

Garantie de signification

La garantie est importante, car elle est souvent confondue avec la bonne volonté. Elle est généralement accordée au client pour une certaine période de temps par le vendeur du produit / service. Il s’agit d’un service distinct qui s’ajoute à la garantie légale. §L’article 443 du BGB régit la classification juridique. La garantie de satisfaction avec promesse de remboursement devrait être familière à tout le monde dans la publicité. Il ne s’agit pas d’une obligation légale, mais d’une offre volontaire. Ces promesses d’exécution peuvent s’écarter dans le temps de la responsabilité légale pour les défauts, mais ne la remplacent pas. La conclusion d’un contrat rend les promesses de garantie obligatoires.

Signification de l’achalandage

Le goodwill s’applique en dehors du champ de la responsabilité légale. Il peut être accordé si la garantie et l’assurance ont expiré. Sans obligation de réparation volontaire ou de remboursement, l’entrepreneur/vendeur offre une concession. Il peut s’agir d’une réparation, d’un échange ou d’un service spécial. La manière dont cela est fait est à la discrétion du fournisseur de bonne volonté et ne peut être exigée légalement par le client.

Contexte des termes

Le goodwill sert à fidéliser la clientèle dans une certaine mesure. Sans obligation, une entreprise accorde un service spécial à son client afin de l’encourager à passer de nouvelles commandes. La publicité de bouche à oreille est plus durable grâce à la bonne volonté que par la simple exécution d’un contrat.

La responsabilité pour les défauts doit être assurée conformément aux dispositions légales dans les délais impartis.

Les garanties qui sont volontairement promises pour des raisons publicitaires, entre autres pour la conclusion d’un contrat, sont juridiquement contraignantes et ne s’appliquent que pour la période spécifiée.

La bonne volonté : quand et comment se montrer conciliant ?

Dans les petites entreprises et dans les métiers spécialisés, il est particulièrement important de développer un sentiment de bonne volonté. Une base de clients réguliers fournit des commandes constantes et crée une sécurité économique. Si un client régulier est ennuyé, il ne part généralement pas seul. D’autres clients réguliers peuvent suivre et les nouveaux clients potentiels n’ont pas connaissance de votre existence.

Les marges dans les métiers et dans les petites entreprises ne sont généralement pas luxuriantes. Un excès de goodwill peut faire sortir l’entreprise de la zone de rentabilité et, dans le pire des cas, la conduire à l’insolvabilité.

Par exemple, des cas de goodwill de différents types peuvent se produire dans les entreprises artisanales. La difficulté est de ne pas laisser la valeur de ces cas de goodwill augmenter de façon incommensurable tout en satisfaisant les clients. La bonne volonté est attendue dans une certaine mesure actuel ! Le contrôle de la bonne volonté vous aide à garder un œil sur l’impact économique. À la fin de l’article, vous trouverez nos conseils pour le contrôle de la bonne volonté !

La bonne volonté doit profiter au client et aussi au vendeur. L’infographie vous montre ce à quoi vous devez faire attention.

Conseils pour gérer la bonne volonté

Où fixer la limite ? Qu’est-ce qu’une concession favorable au client et tournée vers l’avenir et qu’est-ce qu’un quasi chantage du client ?

Fondamentalement, la survaleur peut être divisée strictement en deux catégories :

dans ce contexte, il est difficile de juger et c’est dans l’œil du spectateur, ce qui est justifié et ce qui ne l’est pas. Il existe de nombreux cas où la plainte d’un client n’est pas objectivement justifiée. Dans certains cas, la relation commerciale vaut la peine d’être entretenue. Ce qui est intéressant, c’est de savoir à quel moment vous devez dire non en tant que vendeur. La grande majorité des revendications de fonds de commerce qui ne sont pas justifiées ne porteront pas sur l’existence continue de l’entreprise.

Qu’en est-il lorsqu’il s’agit de gros volumes de commandes ? Ensuite, les critères d’évaluation suivants entrent en ligne de compte pour pouvoir juger s’il faut encore accorder le goodwill ou non :

La bonne volonté donne encore

Qui décide de la bonne volonté ?

Il existe différents ordres de grandeur des cas de goodwill. Au comptoir des produits frais, l’employé décide à sa guise, puisqu’il s’agit de plus petites quantités. Dans le cas de montants inhabituellement élevés, par exemple une commande de restauration, aucune action ne doit être entreprise sans instructions des supérieurs.

Les choses se compliquent lorsque les limites de la garantie, de la responsabilité pour les défauts et de la bonne volonté deviennent floues, comme vous pouvez le lire dans l’exemple suivant.

Imaginez un restaurant, une cuisine haut de gamme avec une spécialité de steaks grillés à la lave :

uc client se plaint des frites détrempées du plat et les fait renvoyer directement. La serveuse lui apporte une portion fraîche. En outre, elle décide que le client peut commander une boisson sur place pour atténuer son mécontentement. Le client est apaisé et raconte à ses amis sa visite au restaurant.

Quelques jours plus tard, un autre client se plaint de son plat, un steak porterhouse pour 2 personnes. Il s’agit d’un gros morceau de viande, dont l’achat dans cette qualité coûte assez cher. C’était trop « bien fait », explique-t-il lorsqu’il commande l’addition après le repas. Il ne veut pas payer le steak en raison du défaut indiqué.

Dans le premier cas de plainte immédiate, une boisson est un apaisement accommodant et proportionné au défaut.

Le personnel de service discute avec le directeur du restaurant pour savoir s’il faut faire preuve de bonne volonté pour la plainte ultérieure concernant le steak et de quelle manière. La plainte après le repas a rendu impossible la réparation par le restaurant. Le gérant du restaurant s’excuse auprès du client. Il refuse le steak gratuit, mais promet une bouteille de vin offerte par la maison pour la prochaine visite et un expresso avec l’addition.

La boisson, le vin et l’espresso sont des offres volontaires qui vont au-delà d’une éventuelle rectification des défauts. Si le steak avait fait l’objet d’une plainte directe, une rectification ou un remplacement par un comportement plus accommodant aurait été approprié ici aussi. L’espresso est une concession pour apaiser l’invité. La bouteille de vin est une promesse future qui peut assurer une visite répétée. La plainte concernant le steak dépasse le cadre de responsabilité et de discrétion du serveur en raison du prix matériel et est transmise au directeur du restaurant.

Goodwill et marketing de référence

Marketing de recommandation, bouche à oreille, réseautage en fin de compte, tout se résume à votre capacité à être recommandé en tant que professionnel. Vous y parviendrez grâce à des relations positives avec les clients et obtiendrez gratuitement le label de qualité « confiance ». Lisez maintenant sur l’influence de la bonne volonté dans la gestion de la relation client (CRM). Une gestion particulièrement réussie des conflits avec les clients et les employés fait le tour de la question.

La règle numéro un demeure : Votre opération doit être efficace. Si vous êtes accommodant, que vous ravissez les clients, mais qu’à la fin de l’année il en reste trop peu, cela ne marchera pas longtemps. Savez-vous combien de fonds de commerce est accordé à votre entreprise ? Avez-vous une vue d’ensemble des secteurs d’activité qui sont le plus souvent accommodants ? Est-ce dû aux matériaux utilisés ou au fait que le timing n’était pas adapté ? Le goodwill concerne tout ce qui n’est plus couvert par le contrat lui-même. Vous devez bien peser les coûts et les avantages, car tous les comportements accommodants ne sont pas judicieux et économiquement appropriés.

L’exigence de votre client est tout aussi importante : celui-ci se réconcilie et est heureux si vous vous montrez conciliant face à un problème. L’autre avait une raison sur d’autres attentes et ne passera pas une autre commande même avec la plus grande concession. Le modèle de Kano vous aide à déterminer ce que veulent vos clients et comment vous pouvez les satisfaire. Concentrez-vous sur vos précieux acheteurs et examinez attentivement si l’apaisement en vaut le coût. Le modèle Kano et l’analyse ABC vous aident à considérer vos clients de manière différenciée.

Le marketing de recommandation est l’outil de choix ici.

C’est là que vous intervenez : répondez aux besoins de vos clients, assurez un suivi et entretenez vos clients existants ! Traiter les plaintes potentielles et y répondre de manière appropriée. Si un client mécontent se défoule, n’attendez pas. S’il ne laisse pas un bon cheveu sur votre tête, vous devez réagir afin d’éviter d’autres dommages !

Vous pouvez être actif dans le marketing de recommandation et vous recommander vous-même à vos clients. En particulier dans les cas de bonne volonté, se montrer conciliant ne va pas de soi et offre, selon la situation, la possibilité de renforcer la relation de confiance.

Si vous gérez une boutique en ligne, vous pouvez demander à vos clients de laisser un avis après la conclusion du contrat. Même les désaccords habilement gérés dans les revues montrent vos qualités. Un vendeur qui traite positivement les préoccupations de ses clients est plus digne de confiance qu’un profil sans visage.

Comme déjà mentionné, le calcul des coûts et des avantages du fonds de commerce ne doit pas être à votre désavantage. Vous découvrirez comment procéder dans la dernière partie de notre article.

Contrôle du goodwill

Si le client a bénéficié d’un fonds de commerce, la question se pose de savoir comment cette opération commerciale doit être prise en compte dans la comptabilité. Le contrôle peut être utilisé pour maintenir une vue d’ensemble.

La pratique courante est d’amortir la valeur et de réinscrire une valeur réduite. Ce faisant, des informations importantes sur la raison de la bonne volonté et aussi sur l’interaction avec le client sont perdues. Ces informations doivent être évaluées afin de planifier et d’ajuster de manière opérationnelle et stratégique.

Étape 1 : collecte de données sur le fonds de commerce

Pour que votre entreprise puisse tirer les leçons du passé, il est important de recueillir des données sur les cas de goodwill. Cela peut fournir des données empiriques permettant de mieux estimer les coûts probables des futurs cas de goodwill. Vos employés à la caisse, au PC et au téléphone de service sont la première ligne d’information pour les décisions futures de l’entreprise.

Comment obtenez-vous ces informations ? Une communication optimale à tous les niveaux est importante. Pour les cas de bonne volonté, on peut utiliser un formulaire que l’on remplit directement avec toutes les informations nécessaires. La transmission au service de la comptabilité ou du contrôle de gestion garantit que la comptabilisation et l’évaluation ultérieure sont conformes aux dépenses.

En interne, il est possible de tenir un compte en T dans lequel, par exemple, seules les dépenses liées aux cas de goodwill sont comptabilisées. Ces chiffres, qui peuvent être consultés à tout moment, constituent la base des prévisions.

Étape 2 : chiffres clés sur le goodwill

La collecte de données est la première étape. Sans cadre d’appui, vous ne pouvez pas dériver une déclaration.

Vous pouvez déduire des données recueillies de précieux chiffres clés sur le fonds de commerce.

Étape 3 : déterminer les mesures

Une fois que vous avez déterminé la part de goodwill, vous pouvez l’incorporer de manière appropriée dans votre calcul (par exemple, une surcharge de 0,3 pour les cas de goodwill). De cette manière, vous évitez qu’un comportement accommodant ne détériore votre marge et que la marge sur coûts variables ne devienne négative.

Dans le cas des incidents liés au fonds de commerce, il est possible d’analyser si les incidents se produisent plus fréquemment avec un produit particulier. Dans un tel cas, il convient de se demander si la proposition de valeur faite à l’acheteur et la réalité du produit sont congruentes. Dans ce cas, recherchez un produit de remplacement et retirez le produit problématique de la gamme. Votre client vous remerciera !

Si des cas de bonne volonté s’accumulent avec un certain employé, vous devriez en clarifier les causes avec lui lors d’une conversation. Un cadre fixe dans lequel le goodwill peut être accordé peut être utile. Si l’incertitude est plus grande, le déplacement de l’autorité décisionnelle est une option. Il est légitime d’interroger le superviseur sur les questions de bonne volonté.

Remarques finales sur le goodwill

Le goodwill ne doit pas être confondu avec la remise, la responsabilité pour les défauts ou la garantie. Le goodwill est une concession volontaire sans obligation légale. Il sert principalement à la gestion de la relation client et à l’établissement de relations à long terme.

Le goodwill doit être accordé dans une mesure appropriée et une proportion raisonnable. Les coûts ne doivent pas être supérieurs aux avantages et sont soigneusement pesés dans chaque cas individuel. La bonne volonté est un moyen utile de renforcer la fidélité des clients et d’instaurer la confiance. Dans le meilleur des cas, votre entreprise sera recommandée à d’autres.

Il est important de surveiller les cas de goodwill afin d’identifier les problèmes liés aux matériaux ou aux processus. La répartition des cas d’achalandage entre les différents employés peut également être instructive et contribuer à l’élaboration d’une stratégie commune.

D’ailleurs, le développement d’un comportement de bonne volonté orienté vers la stratégie fait partie d’un bon développement organisationnel !

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